De prijs van iets wat je niet ziet
Sophie keek naar Radar.
Dat doet ze niet vaak met beroepsmatige belangstelling. Er zijn grenzen aan hoeveel notariaat een mens na werktijd vrijwillig zijn woonkamer in moet laten.
Maar deze keer ging het over haar.
Of althans: over de notaris.
Dat wat wonderlijke instituut waar Nederland een paar keer in een mensenleven naartoe moet en waarvan men zich daarna vooral de rekening herinnert.
Radar had bijna tienduizend mensen gevraagd naar hun ervaringen met notarissen. Zestig procent vond de kosten niet in verhouding staan tot de geleverde diensten. Er waren mensen geconfronteerd met onverwachte meerkosten. En daar valt weinig tegenin te brengen: een rekening moet uitlegbaar zijn. Als iets meer gaat kosten, moet je dat vertellen.
Maar toch bleef vooral die andere zin hangen.
Niet in verhouding tot de geleverde diensten.
Sophie zette de televisie iets harder.
Niet omdat ze boos was.
Eerder vanwege die kleine vermoeidheid die ontstaat wanneer je weet dat je iets zou kunnen uitleggen, maar inmiddels ook weet dat uitleg niet automatisch betekent dat iets wordt ontvangen.
Want natuurlijk kan Sophie het uitleggen.
Ze kan uitleggen dat een akte niet ontstaat op het moment dat zij hem voorleest.
Dat er mensen aan hebben gewerkt voordat iemand zijn jas over de stoel hing.
Dat er recherches zijn gedaan, registers geraadpleegd, identiteiten gecontroleerd, geldstromen bekeken, vragen gesteld, stukken beoordeeld en risico’s gewogen.
Ze kan uitleggen dat achter de deur van een notariskantoor een kleine onderneming draait.
Met salarissen en pensioen.
Software en beveiliging.
Registers, verzekeringen, opleidingen, toezicht, accountants, huisvesting, archieven en systemen die vooral heel veel geld kosten omdat ze absoluut niet mogen uitvallen.
En compliance.
Altijd compliance.
Ze kan vertellen over beroepsaansprakelijkheid. Over permanente educatie. Over de eisen die worden gesteld aan een kantoor dat soms miljoenen van andere mensen op zijn rekening heeft staan en waarvan iedereen er terecht van uitgaat dat die miljoenen morgenochtend nog precies staan waar ze horen.
Sophie kan er desnoods een PowerPoint van maken.
Met taartdiagrammen.
Misschien zelfs met animaties.
Maar sommige verhalen hebben een probleem: ze zijn waar en toch niet te ontvangen.
Want tegenover al die uitleg staat een veel eenvoudiger beeld.
Ik zat twintig minuten bij u aan tafel.
U las iets voor.
Ik zette mijn handtekening.
En toen kreeg ik deze rekening.
Probeer daar maar eens een serverpark tegenover te zetten.
Het is een merkwaardige eigenschap van haar vak dat het werk het beste lijkt wanneer niemand ziet dat het is gedaan.
Een huis wordt geleverd.
Geld komt binnen.
Geld gaat eruit.
De hypotheek wordt ingeschreven.
Beslagen zijn gecontroleerd.
De bank krijgt wat zij moet krijgen.
De verkoper krijgt wat hem toekomt.
De Belastingdienst krijgt haar deel.
De koper krijgt een sleutel.
De akte doet morgen nog steeds wat vandaag werd bedoeld.
En als alles goed gaat, merkt niemand iets.
Dat is eigenlijk het product.
Dat er niets gebeurt.
Geen verkeerde eigenaar.
Geen verdwenen koopsom.
Geen vergeten beslag.
Geen ongeldige volmacht.
Geen hypotheek die juridisch ergens in het luchtledige hangt.
Geen geldstroom waarvan achteraf iedereen zich afvraagt waarom niemand een vraag heeft gesteld.
Niets.
En niets is een buitengewoon lastig product om te verkopen.
Een brandweerman naast een brandend huis ziet eruit alsof hij werkt.
Een notaris die ervoor zorgt dat er geen brand ontstaat, zit achter een computer.
Natuurlijk begrijpt Sophie dat notariskosten pijn kunnen doen.
Een paar honderd euro verschil is voor de één een irritatie en voor de ander boodschappen voor een maand.
Ze vindt ook dat notariële dienstverlening bereikbaar moet zijn. Juist voor mensen die financieel minder ruimte hebben, kan goed juridisch advies van enorme betekenis zijn.
Dat gesprek moet dus worden gevoerd.
Graag zelfs.
Maar ergens onderweg worden twee vragen nogal gemakkelijk één.
Kan iedereen noodzakelijke notariële dienstverlening betalen?
en:
Waarom vraagt de notaris zoveel voor een handtekening?
Dat zijn niet dezelfde vragen.
De eerste verdient een maatschappelijk antwoord.
De tweede begint met een misverstand.
Want die handtekening kost bijna niets.
Een beetje inkt.
Drie seconden.
Het dure zit ervoor.
Het zit in de medewerker die nét dat ene zinnetje ziet dat niet klopt.
In degene die nog één keer het register controleert.
In de vraag die ongemakkelijk is en daarom toch gesteld moet worden.
In het telefoontje dat de cliënt nooit hoort.
In het probleem dat wordt opgelost voordat iemand wist dat er een probleem was.
In de kandidaat-notaris die jaren heeft gestudeerd om te weten wanneer iets wat heel logisch klinkt juridisch helemaal niet logisch is.
En soms zit de waarde vooral in één woord.
Nee.
Want ook dat koop je bij een notaris.
Iemand die niet betaald wordt om jouw zin te doen.
Iemand die onafhankelijk moet blijven wanneer koper, verkoper, makelaar, bank en adviseur inmiddels allemaal heel graag willen dat het gewoon doorgaat.
Iemand die bereid moet zijn te zeggen: dit kan niet.
Of: nog niet.
Of: ik wil eerst weten waar dat geld vandaan komt.
Zelfs wanneer iedereen aan tafel daar zichtbaar ongelukkig van wordt.
Dat is een merkwaardig soort dienstverlening in een wereld waarin goede service steeds vaker lijkt te betekenen dat de klant krijgt wat hij wil.
En uiteindelijk is het Sophie die haar naam onder die akte zet.
Niet: de cliënt wilde het graag.
Niet: de makelaar zei dat het goed zat.
Niet: de bank had het al gecontroleerd.
Haar naam.
Haar ambt.
Haar verantwoordelijkheid.
En als het fout gaat, wordt die verantwoordelijkheid niet kleiner omdat het dossier tegen een scherpe internetprijs is aangenomen.
Misschien is dat wel het moeilijkst zichtbare deel van de rekening.
Je betaalt niet alleen voor wat een notaris doet.
Je betaalt ook voor waar zij voor staat.
Sophie probeert dat uit te leggen.
Echt.
Waarom iets moet.
Waarom iets langer duurt.
Waarom er aanvullende stukken nodig zijn.
Waarom een eenvoudige vraag soms geen eenvoudig antwoord heeft.
Waarom twee dossiers die er aan de voorkant precies hetzelfde uitzien, aan de achterkant een totaal andere hoeveelheid werk kunnen bevatten.
Waarom er kosten zijn die je als cliënt niet ziet.
Maar uitleg heeft een grens.
Niet omdat Sophie geen woorden meer heeft.
Daar heeft ze er doorgaans eerder te veel van.
Maar omdat transparantie alleen werkt wanneer aan de andere kant ruimte bestaat om iets anders te ontvangen dan het antwoord waarop men hoopte.
Soms vraagt iemand: ‘Waarom kost dit zoveel?’
terwijl de werkelijke vraag is: ‘Waarom kost dit überhaupt geld?’
Of: ‘Kunt u ervoor zorgen dat ik dit bedrag niet hoef te betalen?’
Dat kan Sophie niet uitleggen.
Want het is geen informatievraag.
Het is teleurstelling met een vraagteken erachter.
En precies daar begon Sophie zich tijdens Radar ongemakkelijk te voelen.
Niet omdat een consumentenprogramma geen kritiek op notarissen zou mogen hebben.
Integendeel.
Er zijn bedrijven die wonderbaarlijk snel leren terugbellen zodra er een camera voor de deur staat. Facturen die na maanden ineens tóch kunnen worden gecorrigeerd wanneer iemand er een microfoon naast houdt. Individuele consumenten kunnen tegenover grote organisaties buitengewoon klein worden.
Daar mag best iemand tussen gaan staan.
Misschien moet dat zelfs.
Maar televisie heeft een probleem dat het notariaat ook kent: ingewikkeldheid doet het slecht in een halfuur.
Een verhaal heeft liefst een duidelijke rolverdeling.
Iemand is gedupeerd.
Iemand heeft iets fout gedaan.
Er is een bedrag.
Er is verontwaardiging.
En ergens moet iemand uitleggen waarom dat bedrag zo hoog is.
Dat kijkt nu eenmaal beter dan een kwartier over personeelskosten, beroepsaansprakelijkheid, kwaliteitsregels, derdengelden, ICT-beveiliging, toezicht en de vraag hoeveel minuten een medewerker precies bezig is geweest met een recherche.
Sophie begrijpt dat.
Ze zou er zelf waarschijnlijk ook niet voor thuisblijven.
Maar daar begint wel iets te schuren.
Want: ‘Vindt u € 1.200 veel geld?’
is een heel andere vraag dan: ‘Is € 1.200 te veel voor wat hiervoor moest gebeuren?’
Natuurlijk is € 1.200 veel geld.
Sophie vindt € 1.200 óók veel geld.
Ze vindt € 600 veel geld.
Ze vindt tegenwoordig zelfs boodschappen veel geld.
Maar een bedrag vertelt op zichzelf niets over zijn verhouding tot wat ervoor nodig was.
Daarvoor moet je ook naar de andere kant kijken.
Wat kost het om een notariskantoor überhaupt in de lucht te houden?
Wat kost gekwalificeerd personeel?
Wat kost toezicht?
Wat kosten verzekeringen?
Wat kosten beveiligde systemen?
Wat kost het om geld van anderen veilig te bewaren?
Wat kost het om een organisatie zo in te richten dat één fout niet alleen vervelend is, maar soms honderdduizenden euro’s schade kan veroorzaken?
Dat laatste lijkt Sophie sowieso een fascinerend onderwerp voor televisie.
Ze vreest alleen dat het decor minder spectaculair is dan mensen hopen.
Veel computers.
Veel salarissen.
Verdacht weinig champagne.
Misschien is dát wat haar stoort aan tendentieuze berichtgeving.
Niet dat er dingen worden gezegd die per se onwaar zijn.
Dat zou bijna eenvoudiger zijn.
Een fout kun je corrigeren.
Tendentie kan veel subtieler zijn.
Je kunt uitsluitend ware dingen vertellen en tóch een beeld maken dat scheef is.
Een cliënt die onverwacht honderden euro’s moet bijbetalen: waar.
Een cliënt die een rekening van duizend euro hoog vindt: waar.
Een cliënt die twintig minuten tegenover een notaris heeft gezeten: ook waar.
Maar wanneer je niet werkelijk laat zien wat er vóór en achter die twintig minuten gebeurt, ontstaat uit allemaal ware onderdelen een verhaal dat toch niet de hele werkelijkheid vertelt.
En een beeld is hardnekkiger dan een feit.
Sophie vindt dat misschien wel het gevaarlijkste van dit soort programma’s.
Niet de kritiek.
De selectie.
Wat laat je zien?
Wie krijgt de tijd om zijn verhaal te vertellen?
Welke vraag stel je eerst?
Welke zin blijft na de montage over?
En misschien nog belangrijker: stel je een vraag omdat je het antwoord werkelijk wilt weten, of omdat het antwoord al ongeveer vaststaat voordat je hem stelt?
Sophie kent dat verschil uit haar eigen vak.
Een cliënt die vraagt: ‘Kan dit?’
is iets anders dan een cliënt die vraagt: ‘Dit kan toch gewoon?’
Er zit maar één woord verschil tussen.
En een wereld aan ruimte voor het antwoord.
Dat neemt niets weg van terechte kritiek.
Onverwachte meerkosten horen niet.
Onduidelijke offertes moeten beter.
Als notarissen onvoldoende uitleggen wat meerwerk is, moeten ze dat leren.
En als noodzakelijke notariële hulp voor mensen onbetaalbaar wordt, is dat een serieus maatschappelijk probleem.
Sophie wil dat gesprek juist voeren.
Over toegankelijkheid.
Over transparantie.
Over de vreemde werkelijkheid waarin preventieve juridische hulp veel ellende kan voorkomen, maar juist voor mensen met weinig financiële ruimte moeilijk bereikbaar kan zijn.
Maar betaalbaar en goedkoop zijn niet hetzelfde.
Zoals duur en te duur niet hetzelfde zijn.
Dat onderscheid verdwijnt gemakkelijk wanneer een ingewikkelde werkelijkheid in een lekker helder televisie-item moet passen.
Misschien heeft het notariaat daar zelf trouwens ook iets laten liggen.
Notarissen zijn opgevoed met het idee dat goed werk stil werk is.
Niet roepen.
Niet verkopen.
Niet vertellen hoeveel ellende je vandaag hebt voorkomen.
Beroepsgeheim helpt trouwens ook niet geweldig bij marketing.
Sophie kan moeilijk op Instagram zetten:
Vandaag dankzij oplettendheid een buitengewoon ingewikkelde juridische ramp voorkomen. Kan helaas niet zeggen bij wie, waarover of waarom. Fijne avond.
Dus verdwijnen de interessantste uren van haar werk in dossiers waar niemand ooit iets over zal horen.
Zoals het hoort.
En blijft voor de buitenwereld dat halve uur aan tafel over.
De kamer.
De koffie.
De akte.
‘Gefeliciteerd.’
En de rekening.
Misschien zou Sophie daarom ook een beroerd consumentenprogramma maken.
Iemand zou tegenover haar zitten en zeggen:
‘Ik moest € 1.500 betalen voor twee aktes.’
En Sophie zou niet geschrokken in de camera kijken.
Ze zou zeggen: ‘Oké.’
En daarna: ‘Laat de offerte eens zien.’
‘Wat moest er gebeuren?’
‘Wat veranderde er onderweg?’
‘Hoeveel mensen hebben eraan gewerkt?’
‘Welke kosten zijn doorberekend?’
‘Wat wist de notaris vooraf?’
‘Wat wist u vooraf?’
‘En wanneer heeft iemand wat tegen wie gezegd?’
Waarschijnlijk zou de regisseur na tien minuten wanhopig roepen of Sophie gewoon even op dat bedrag kon reageren.
Maar Sophie kan dat niet.
Een bedrag zonder dossier is alleen een getal.
Dat is niet spannend.
Het is wel haar vak.
Morgen gaat Sophie weer naar kantoor.
Daar brandt het licht voordat de eerste cliënt binnenkomt.
Er zitten mensen achter schermen.
Er wordt gezocht, gecontroleerd, gebeld, gelezen, gerekend en opnieuw gelezen.
De salarissen lopen.
De verzekeringen ook.
Er draaien systemen waarvan niemand de naam kent totdat ze het niet doen.
Er worden dossiers opgelost waarvan de cliënt soms nooit zal weten dat er iets viel op te lossen.
En ergens die dag zit iemand tegenover Sophie.
Ze zal uitleggen.
Voorlezen.
Vragen beantwoorden.
Waarschijnlijk iets te veel uitleggen.
Misschien een grap maken.
Daarna pakt ze haar pen.
Een paar seconden later staat haar handtekening er.
Dat stukje is inderdaad snel gebeurd.
Het heeft haar alleen ruim twintig jaar gekost om te weten wanneer ze hem daar verantwoord kan zetten.
Sophie kan precies uitleggen waarom die paar seconden niet zijn waarvoor iemand betaalt.
Ze kan haar kantoor openleggen, haar kosten laten zien, haar uren verantwoorden en ieder bedrag van context voorzien.
Maar uiteindelijk kan zij alleen de uitleg geven.
Begrip kun je niet meesturen met de factuur.
En misschien is dat wat haar die avond voor de televisie het meest raakte.
Niet dat mensen een notaris duur vinden.
Dat mogen ze.
Niet dat een consumentenprogramma daar vragen over stelt.
Dat moet het vooral doen.
Maar misschien mag je van journalistiek hetzelfde verlangen als van een notaris:
dat zij niet ophoudt met vragen zodra het antwoord mooi in het verhaal past.
Want de waarde van haar vak zit voor een belangrijk deel in dingen die niemand ziet.
In fouten die niet worden gemaakt.
In geld dat niet verdwijnt.
In vragen die wél worden gesteld.
In dat ene nee wanneer iedereen ja wil horen.
In een handtekening die pas wordt gezet als iemand bereid is er verantwoordelijkheid voor te dragen.
In alles wat nooit gebeurt, juist omdat iemand zijn werk goed heeft gedaan.
